Professioneel e-mailgebruik: een stand van zaken

21/12/2012 - HOE VERMIJDT U DAT E-MAILCONFLICTEN ESCALEREN?

« Terug naar overzicht

Wie conflicten op het werk via e-mail probeert op te lossen, komt meestal van een kale reis thuis. E-mail werkt vaak contraproductief. Volgens een studie van Raymond Friedman en Steven Curral zijn het precies de voordelen van e-mail die bij oplopende spanningen een conflict laten escaleren.

  • E-mail is asynchroon. U kunt het bericht dus versturen of lezen wanneer dat u past. De ontvanger hoeft op het moment van de verzending niet beschikbaar te zijn. Nadeel is evenwel dat u tijdens het schrijven van uw boodschap geen corrigerende of nuancerende feedback van uw collega krijgt. Wie belt of zijn medewerkers rechtstreeks aanspreekt, krijgt die feedback natuurlijk wel.  
  • E-mail is laagdrempelig. Iedereen kan iedereen mailen en doet dat ook. Bij het schrijven van het bericht houdt men minder rekening met sociale conventies. Terwijl we de e-mail schrijven zijn we vaak alleen - soms zelfs fysiek geïsoleerd - waardoor (sociale) remmingen die noodzakelijk zijn voor een goede relatie helemaal wegvallen. Minder beleefdheid, meer agressie en meer persoonlijke aanvallen zijn het resultaat. 
  • E-mail is corrigeerbaar. Althans in theorie. Wanneer we kritiek of verwijten via e-mail ontvangen, nemen we dat de afzender erg kwalijk. Dat is minder het geval met uitgesproken boodschappen. Omdat elke e-mail geschreven is, gaan we er van uit dat die het standpunt van de afzender perfect weergeeft. Hij heeft er immers over kunnen nadenken. Terwijl we ons de letterlijke bewoordingen van een mondelinge uitspraak even later niet meer herinneren, kunnen we een e-mail nalezen zo vaak we maar willen...

Zodra een conflict losbarst, kunt u e-mail maar beter terzijde schuiven. Een telefoontje of face-to-facegesprek brengt vaak wel soelaas. Indien u toch kiest voor e-mail omdat het niet anders kan, houd dan vooral in uw achterhoofd dat:

  • sommige harde claims van de tegenpartij mogelijk niet zo agressief bedoeld zijn als het lijkt. Het ontbreken van feedback tijdens het schrijven verhardt teksten;
  • u niets moet schrijven dat u face-to-face niet zou zeggen. Wie een e-mail verstuurt omdat hij de boodschap telefonisch niet durft brengen, krijgt daar altijd spijt van;
  • u beter bij de feiten blijft. Hoed u dus voor interpretaties, subjectieve uitspraken of persoonlijke analyses. In plaats van op de feiten te focussen, zal de aandacht van de "aangevallen" ontvanger anders vooral naar de emotionele elementen gaan. Zo escaleert het conflict verder.