Professioneel e-mailgebruik: een stand van zaken

28/08/2015 - WAT ALS... JOUW ORGANISATIE E-MAIL MORGEN AFSCHAFT?

« Terug naar overzicht

Vier jaar geleden besliste de multinational Atos Origin e-mail binnen de 24 maanden volledig te verbannen uit het bedrijf. Niet voor externe communicatie met klanten of leveranciers, maar in elk geval als communicatiemiddel tussen collega's. De reden? Onderzoek binnen het bedrijf wees uit dat de meeste Atos-medewerkers bijzonder veel tijd investeerden in het lezen en schrijven van e-mails.

Uit een meting bij 300 medewerkers bleek dat ze samen maar liefst 85 000 mails per week verstuurden, omgerekend 56 per werkdag. Meer dan vier op vijf medewerkers verklaarden het moeilijk te vinden de inkomende e-mailstroom onder controle te houden. En last but not least: een ruime meerderheid vond een groot deel van die mails puur tijdverlies zonder enige toegevoegde waarde. 

>> En, is het gelukt?

Eerlijk gezegd was vrijwel iedereen erg sceptisch over de ambitieuze plannen van Atos. Kan een bedrijf met meer dan 70 000 medewerkers zichzelf de discipline opleggen om e-mail écht van de werkvloer te verbannen? Kan jij je voorstellen hetzelfde idee te lanceren in jouw bedrijf? Zal de remedie niet erger zijn dan de kwaal?

Intussen kennen we het antwoord. Critici zullen zeggen dat Atos in zijn opzet mislukte. Anno 2015 wordt e-mail immers nog steeds gebruikt bij Atos. Ook voor communicatie tussen collega's, zelfs wanneer die voldoende andere communicatiekanalen ter beschikking hebben.

>> Straffe resultaten

Toch is er ook verbazend goed nieuws. Het consultancybedrijf Gartner kreeg de kans om het experiment uitgebreid te onderzoeken en kwam daarbij tot twee verrassende vaststellingen:

  • Atos slaagde er in twee jaar tijd in het aantal interne mails met 60% te reduceren. Indrukwekkend, vooral als je weet dat de e-mailstroom in de meeste bedrijven in dezelfde periode steeg met 10 tot 20%. 
  • De overhead, algemene kosten en kosten voor verkoop en administratie daalden in twee jaar met een spectaculaire 23%. Mede dankzij deze forse kostenbesparing steeg de winst per aandeel in dezelfde periode met 50%.

Natuurlijk is het moeilijk om een rechtstreeks verband aan te tonen tussen deze cijfers. Dat geldt voor vrijwel elke cultuuromslag: de directe opbrengst ervan valt moeilijk te becijferen. Maar elke manager voelt meteen dat er op het vlak van e-mailgebruik véél te besparen valt...

>> 3 sleutels voor succes

Gartner onderzocht ook hoe Atos er in geslaagd was deze spectaculaire omwenteling en cultuurverandering te realiseren. Daarbij identificeerden ze verschillende sleutelfactoren:

  • Creëer een "sense of urgency". Zet duidelijke doelen, een heldere deadline en maak dit ook kenbaar bij al je collega's. Maak afspraken met managers en medewerkers en herhaal die afspraken voortdurend. Nog al te vaak bots ik op organisaties die geloven dat het simpelweg verspreiden van een e-mailpolicy (verstuurd via e-mail!) de zaak oplost. Niet dus.
  • Investeer in mensen. Gewoon vragen aan de medewerkers om "alsjeblief wat minder te mailen" is zinloos. Atos ging zelfs zover dat 10% van de bonussen gekoppeld waren aan de mate waarin managers de zero-policy in hun teams wisten te realiseren. Dat gaat jouw organisatie misschien te ver, maar belonen kan op veel manieren. Organiseer een wedstrijd, laat IT onderzoeken welke afdelingen het beste scoren en communiceer dit, verras de "beste leerlingen" met een klein geschenk of attentie...
  • Verzamel succesverhalen. Zo deed één verhaal het bij Atos bijzonder goed: de servicedesk in Brazilië rapporteerde dat de verminderde e-mailstroom zorgde voor een 30% snellere afhandeling van klantenvragen. Bovendien waren zowel de klanten als de medewerkers van Atos Brasil gelukkiger...

>> Hoe zit het met e-mail in jouw organisatie?

Mocht jij je collega's vragen of e-mail hen helpt effectiever en sneller te werken, wat zou dan hun antwoord zijn? Doe vandaag nog de test. Ik durf wedden dat heel wat van je collega's zich geregeld door hun e-mail gegijzeld voelen. Dat ze het gevoel hebben dat e-mail hun hele werkdag opsoupeert. En dat ze daardoor alsmaar minder tijd hebben voor het échte werk.

Indien je inderdaad veel negatieve of bezorgde reacties ontvangt, dan dringt actie zich op. Als een multinational van het kaliber van Atos de e-mailstroom onder controle kan krijgen, dan ligt dat toch ook binnen het bereik van de gemiddelde Nederlandse en Belgische organisatie?